淘文宝开放平台商家售后服务管理规则

1.适用范围

本规则适用于所有使用淘文宝在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。

2.定义

2.1.【淘文宝在线自主售后系统】是指商家通过淘文宝商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2.【自主售后】是指商家通过淘文宝自主售后系统，根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题，从而提高消费者购物满意度的行为。

3.售后服务管理规范

3.1商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自淘文宝消费者的问题；处理内容包括但不限于消费者提出的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.2退换货原则：

3.2.1.质量问题退换货：

3.2.1.1.消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的，商家应一律承担退换货的售后服务。

3.2.1.2.商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退换货的售后服务。

3.2.1.3.如消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请的，若商家不需要消费者寄回商品的，可参照如下3.6款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。

3.2.2.七天无理由退换货

3.2.2.1消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。
3.2.2.2商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并应符合如下情形：
3.2.2.3以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”：
3.2.2.3.1消费者个人定制、定作类商品；
3.2.2.4以下商品根据商品性质商家可选择支持“七天无理由退货”：
3.2.2.4.1拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品； 
3.2.2.4.2一经激活或者试用后价值贬损较大的商品； 
3.2.2.4.3销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
3.2.2.5除以上情形外的商品，商家均应支持“七天无理由退货”。
3.4.2.5.1消费者退回的商品应保持完好，商品完好的条件：
3.2.2.5.1.1商品能够保持原有品质、功能；
3.2.2.5.1.2商品本身、配件、商标标识齐全；
3.2.2.5.2以下为不影响商品完好的情形：
3.2.2.5.2.1基于查验需要而打开商品包装；
3.2.2.5.2.2为确认商品的品质、功能而进行合理的调试。
3.2.2.5.3对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：
3.3 返修原则
适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。
注：如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。
3.4 三包类商品的退换货及返修服务原则
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。
3.5 针对消费者疑问商家提供资料原则
如消费者对商家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。
3.6售后系统处理流程说明和要求 

4.自主售后关闭说明：

4.1 商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单；

4.2 商家关店后关闭自主售后服务权限时间为45天； 

5.售后要求及违规处理

5.1.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及淘文宝售后服务政策为来自淘文宝的消费者提供相应的售后服务；如商家自己的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

5.2.商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

5.2.1.从消费者在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在48小时内；消费者申请理由为七天无理由的，商家应在24小时内完成；

5.2.2.如需商家上门取回消费者退换的货物，则商家应于处理消费者提交的售后服务申请后的48小时内上门取回；

5.2.3.为消费者提供退换货等售后服务的，商家应于收到/上门取回消费者退回的货物后48小时内（以物流签收时间为准）明确给出售后处理意见；为消费者提供换货、直赔商品、不符合退换货要求返还商品的售后服务，商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货；

5.2.4.为消费者提供维修服务的，需商家上门维修的，商家应于7日内处理完成售后系统中消费者提交的售后服务申请；商家需收到货物后再提供维修服务的，商家应于收到消费者退回的货物后的30日内完成维修服务；如商家存在第5.2项违规行为，淘文宝有权按相关规定对商家进行相应处理。

5.3.商家需对整体售后消费者满意度负责，月度消费者满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家未达到该标准，淘文宝有权按相关规定对商家进行相应处理。

5.4.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非淘文宝购物链接或未经淘文宝许可的第三方非淘文宝链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经淘文宝备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，淘文宝有权按相关规定对商家进行相应处理。

5.5.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，淘文宝有权按相关规定对商家进行相应处理。

5.6.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：

5.6.1.不得违反国家法律法规的规定、商家与淘文宝合同的约定以及淘文宝开放平台对商家的管理规定；

5.6.2.不得诋毁淘文宝品牌形象或者淘文宝平台上其它任何商家、品牌、产品的形象；

5.6.3.不得泄露淘文宝的任何商业机密，包括但不限于商家与淘文宝签订合同以及合作过程中所获知的与淘文宝相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等；

5.6.4.与淘文宝消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句；

如商家存在第5.6项违规行为，淘文宝有权按相关规定对商家进行相应处理。

5.7.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给淘文宝、淘文宝消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，淘文宝有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

5.8.商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果淘文宝为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿淘文宝因此而支出的所有费用及损失。

5.9.由于商家原因或商品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由淘文宝先行垫付的，商家应自淘文宝通知之日起5日内向淘文宝支付相应款项，逾期未支付的淘文宝有权自应结算的货款或保证金中扣除。

6.附则

6.1.淘文宝开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2.淘文宝可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“淘文宝开放平台”公告的形式向商家公示，调整后的规则一经发布即生效。

6.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，淘文宝有权酌情处理。但淘文宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在淘文宝的任何行为，应同时遵守与淘文宝及其关联公司签订的各项协议。

6.4.本规则于2018年3月7日首次发布，于2018年3月7日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至dtblwj@163.com，谢谢。