淘文宝开放平台交易纠纷处理规则

第一章 概述

1.1适用范围

本规则适用于淘文宝开放平台商家。

1.2目的和依据

淘文宝秉承“人至上，客至尊”的宗旨，为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障淘文宝消费者合法权益，维护淘文宝正常经营秩序，制定本规则。

1.3定义

纠纷申请单：消费者购买商家的商品时,产生售前或售后问题后 申请由淘文宝介入处理的单据凭证。

交易纠纷率：某时间段内由淘文宝介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4淘文宝并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，淘文宝对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，淘文宝仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，淘文宝对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间，淘文宝有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

第二章 交易

2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反淘文宝开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过淘文宝咚咚等所有淘文宝提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及淘文宝平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

2.5若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.6商家应积极响应并处理消费者的售后问题，淘文宝有权对同一二级类目下的近90天（指交易纠纷率公布之日前95天至前5天）交易纠纷率指标排名前5%的店铺采取包括但不限于限制参加淘文宝平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。

第三章 举证责任

3.1买卖双方申请淘文宝介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，淘文宝有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请淘文宝介入、淘文宝受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以淘文宝要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3淘文宝作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第四章 交易纠纷处理程序

4.1纠纷申请和受理

4.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则淘文宝介入处理。由淘文宝介入，淘文宝有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：

消费者购买的商品须为在淘文宝平台上通过第三方支付机构、货到付款方式（该货到付款方式须符合淘文宝平台相应规则及流程要求）或淘文宝平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

4.2纠纷的处理

4.2.1淘文宝处理纠纷期间，买卖双方应当按照淘文宝交易纠纷端的提示或淘文宝发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2淘文宝收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由淘文宝依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，淘文宝有权按照实际收集到的凭证做出处理。

第五章 附则

5.1淘文宝开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

5.2淘文宝可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，淘文宝有权酌情处理。但淘文宝对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在淘文宝的任何行为，应同时遵守与淘文宝及其关联公司签订的各项协议。

5.4本标准于2018年3月7日发布，于2018年3月7日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至dtblwj@163.com，谢谢。